Comme ScrumMaster ou comme coach Agile, nous sommes souvent amené à poser des questions pour que les gens trouvent des solutions à leurs problèmes ou proposent des améliorations à une situation difficile. Même si on brûle d’envie de proposer des solutions, nous aurons beaucoup plus d’impact en posant des questions. 
 

Pourquoi est-ce plus puissant de poser des questions plutôt que de proposer des solutions? 

La personne à qui vous vous adressez en connaît probablement plus que vous à propos du contexte et de la situation. Même la personne qui s’exprime le mieux du monde, ne pourra en aucun cas vous donner assez de détails pour que vous puissiez en tirer vous même une conclusion quant à la meilleure façon de résoudre un problème ou d’atteindre un objectif. 
 
Les individus seront toujours plus motivés à mettre en action leurs idées et leurs solutions. Une solution moins intéressante proposée par la personne pourra produire de bien meilleurs résultats qu’une solution qu’on lui aura proposée ou encore pire qu’on lui aura imposée. 
 
Parfois la solution est déjà connue de la personne, mais cette personne n’a juste pas assez confiance en elle ou en la solution pour aller de l’avant. Lorsqu’on pose une question, on indique à la personne que ses idées méritent d’être considérées et que nous croyons en sa capacité de réussir puisque nous accordons de l’importance à ce que la personne formule elle-même ses réponses. 
 
Le fait de demander aussi déplace la responsabilité sur la personne qui doit répondre et diminue la dépendance sur vous. Ceux qui ont des enfants ont surement déjà utilisé cette stratégie pour développer leur autonomie. De simple questions comme: Qu’est-ce que tu peux faire avec ceci? Comment peux-tu résoudre ceci? Quelles solutions pourrais-tu considérer? 
 
Pour bâtir une relation de confiance avec quelqu’un, 3 facteurs sont essentiels: l’empathie, la logique dans vos propos et l’authenticité. Le fait de poser des questions renforce justement l’authenticité et donc renforce le lien de confiance, ça démontre votre intérêt véritable pour votre interlocuteur. 
 

Quelques pièges à éviter

La forme de la question

  • Les questions fermées (est-ce que … crois-tu que…) - vous remarquerez que ces questions inclus souvent même une solution, ce qu’on veut justement éviter de faire. On peut transformer ces questions en reformulant avec ‘quoi’ ou ‘comment'
  • Les pourquoi: bien que les pourquoi sont des questions ouvertes qui mènent sur une réflexion, elles peuvent (trop souvent) mettre la personne en mode défensif et l’amener à se justifier plutôt qu’à une véritable réflexion. On peut transformer ces questions en ‘qu’est-ce qui a amené ceci? Qu’est-ce qui aurait pu conduire à… comment ce changement vous amènera à...? 

Le jugement ou l’interprétation (les réponses et les affirmations de notre interlocuteur lui appartiennent, un jugement ou une mauvaise interprétation prive d’un processus véritable de réflexion) 

  • Interpréter les propos de l’autre personne dans nos questions comme par exemple si quelqu’un se plaint sans cesse de son travail, le fait de lui demander par exemple depuis quand elle déteste son travail est une interprétation. Le fait de se plaindre de son travail ne veut pas nécessairement dire que la personne déteste son travail, il s’agit d'une interprétation et ceci pourrait encore une fois mettre la personne sur la défensive. Utilisez plutôt les mots de la personne dans votre question. 
  • Les questions qui inclus un jugement: vas-tu vraiment saboter toutes ces années en faisant… ne trouves-tu pas ça irresponsable de…, ces questions enlèvent totalement la possibilité à la personne de réfléchir, elles peuvent souvent même être blessantes et saboter le lien de confiance. 

Accorder trop d’importance à la question (c’est le processus de réflexion que la question amène qui nous intéresse et non pas la question en elle-même)

  • Chercher désespérément LA bonne question à poser: c’est inutile, vous risquez même de tomber dans le piège de réfléchir à vos questions sans cesse plutôt que de prendre le temps d’écouter la réponse. On peut utiliser le silence pendant quelques secondes lorsqu’une question ne vient pas, parfois c’est assez pour que la personne continue sa réflexion ou encore on peut simplement demander d’élaborer plus sur la réponse qu’elle vient de donner. 
  • Reformuler plusieurs fois la même question avant de laisser la personne répondre dans la crainte que la personne ne comprenne pas bien la question. Même si la personne n’interprète pas correctement votre question, le fait de réfléchir à une réponse peut amener des pistes intéressantes ou d’autres perspectives qu’on n’aurait pas vu autrement. 
 

Pour devenir à l’aise et confortable à poser des questions puissantes, voici quelques trucs que vous pouvez mettre en pratique:

  • Observer les types de question que les gens de votre entourage pose et remarquer l’effet que ces questions ont eu
  • Pratiquer le plus souvent possible
  • Demander à quelqu’un de vous donner du feedback sur vos questions
  • Prendre des notes sur vos découvertes, vos expériences. 
  • Bâtir une liste de questions ouvertes - plus vous aurez d’exemple plus ce sera facile de formuler rapidement une question puissante (et pensez aussi à des mauvais exemples et comment vous auriez pu les formuler différemment)